保险索赔流程
理解这个过程的例子,有助于从过程的目标,通常一个结果措辞的客户价值。建模和执行过程仅仅是这一目标的一种手段。在这种情况下,我们可以总结的过程,其目标为:处理保险索赔为了让客户付款。这是一个高级的目标不包括可供选择的可能性,如拒绝索赔,或可能出错的事情。过程的高级视图所示这个模型:
总之,这个过程是评估索赔和付款,因为某种原因或拒绝索赔。对于本例,我们将简化到最后一步仅仅计算支付金额和假设一个后续过程中会让客户付款或发送拒绝信。相反,我们将关注我们如何评估索赔以计算付款额。特别是,我们希望能够模型对大型团队处理大量的索赔。
处理大量
处理大量的索赔,我们需要一种方法来处理一个大团队,为了做大量的并行工作。然而,体积小的索赔需要特殊处理。索赔可能是非常大的,这意味着一个评估员必须访问客户和调查索赔,或也许是一个复杂的声称是难以评估。
如果这个特殊的处理需要一个高级顾问评估要求,这将使它很难评估索赔的任务分配给团队成员不先了解索赔。为了解决这个问题,我们可以把任务评估索赔的过程让我们使用一个不同的流程需要特殊处理。我们可以添加检查初级评估员可以执行是否需要特殊处理,和处理索赔本身如果不是。当需要特殊处理,具体评估任务可以分配给一个高级顾问。
在这个版本的过程中,我们已经将四个简单任务(第一行)两个难度的任务(在底部行)。路径沿着第一行包含两个独家网关——决定检查是否需要特殊处理。现在我们的团队规模更加容易。
大多数声称可以处理完全由初级评估员。初级评估还执行检查发现索赔是否需要特殊处理的高级顾问。高级评估者可以留下一个小的工作负载,因为他们只需要调查高价值的索赔和处理复杂的索赔。
建模过程的角色
我们确定了两个不同的角色来优化处理大量的情况下:初级评估员和高级顾问。我们的流程定义的一部分,总是会每个任务分配给这两个角色之一。
- 初级评估员——四个上面一行任务(低价值简单的索赔)。
- 高级顾问——两个底下一行任务(特殊处理)。
这两个角色是只定义在这个过程中,所以它们不是组织角色。在一个小的保险公司,员工的职称(组织角色)低级职员可能的候选人初级评估员流程角色,而任何经理或高级合伙人可能的候选人高级顾问过程的作用。一家大公司可能有更多的专业对应的职位在公司流程角色更密切。是流程建模,这是独立的流程定义。