“更好”是数字?机器人和数字技术是如何改变购物体验的
零售业的数字化转型:服务机器人作为购物服务员
Pepper在加州一家科技商店的亮相不仅考验了这项技术，也考验了路过的顾客。该机器人不仅能让路人与之交谈，还会建议一起自拍。这很快会成为常态吗?仿人机器人将能给你指明大型复杂商店的方向，还能回答简单的购物问题。
的初步调查Pepper公司的数据显示，在Pepper上线的那一周，公司的客流量增加了70%——尽管这只是为了支持非机器人(也被称为“人类”)服务团队。和往常一样，大多数人认为与人交往更有价值。
从虚拟更衣室到数字店内技术
虚拟试衣间能解决光线不好和排长队的问题吗?我们得等着瞧。当然，我们已经可以看到数字技术是如何改变今天的购物体验。电子商务商家已经开始让顾客有机会上传自己的照片，并在网上商店虚拟试穿衣服。
行业专家预测，在未来几年，零售行业的线上和线下世界将变得更加相互关联。零售业的数字化转型意味着触摸屏、智能镜子(如数字化试衣间)和交互式橱窗展示可以进入商店，彻底改变购物体验。
点击和收藏
进一步证明线上和线下零售世界日益混合的趋势是点击收集。在这里，消费者有机会在网上了解产品，并在网上商店订购。然后你可以在最近的分店取货。
这意味着你可以得到个人购物建议，试穿衣服，或跳过排队，同时节省送货成本。对于零售商来说，“点击取货”避免了潜在的退货成本，同时为具有数字意识的消费者提供了更多的选择和更灵活的订购流程，提高了客户满意度。
零售商如何从顾客的角度看问题?
转型中的产业
无论是服务机器人，数字店内技术，还是点击收集产品，这些趋势让我们了解到，随着数字化的发展，我们的日常生活正在发生怎样的变化。如果我们回想10年前，我们购买习惯的变化几乎没有被注意到(自助结账台，有人注意到吗?)，整个行业也都是如此。
从客户的角度来理解自己的公司
那么，是什么吸引了数字原生代和轻浮的消费者购买零售产品呢?零售商面临着与老牌竞争对手，如Ebay和亚马逊等互联网公司，以及新兴企业竞争的挑战——这种竞争往往只需点击一下鼠标。
这就是客户视角发挥作用的地方。当然，服务机器人、数字化着装选择和“点击收集”服务是否真的会对个人的购买决定产生积极影响，还有待观察。但我们知道，消费者已经喜欢一个连贯的、跨渠道的客户旅程，它整合了线上和线下的优惠，并面向积极的客户体验。
这种全通道或多通道方法需要对底层业务流程的关键视图。例如，如果订购的商品能够及时提货，而顾客不需要额外的路线去商店，那么“点击收藏”活动就能够真正增加价值。反过来，这只有在相应的内部流程重叠并与一致的客户体验相一致时才有效。
一个成功的全渠道战略意味着团队合作
这意味着，为了满足顾客的需求，零售商不应该仅仅依靠新的数字技术和连贯的全渠道战略。同样重要的是跨部门的沟通和持续的过程改进。例如，只有在这些条件下，才有可能将“点击领取”活动整合为客户旅程中的联系点。
要了解客户的需求和理想的客户旅程，对整个组织和运营有一个整体的看法是很重要的。只有当公司的流程在幕后同步并与客户体验保持一致时，在客户旅程的每个接触点上提供优秀的服务才真正可行。
记住，客户的旅程也在改变。所以，在你派服务机器人到你的商店与他们的客户自拍之前，批判性地问自己:“我的业务流程有自拍吗?”
想知道零售商如何成功地使用业务流程管理来长期改善他们的客户体验吗?我们推荐Signavio首席运营官Mark Holenstein撰写的《流程管理如何帮助零售商提高运营效率》这篇文章。
