顾客满意的重要性
这是一个简单的事实:没有客户，企业就不存在。从全球最大的零售商到最小的B2B服务提供商，让客户满意至关重要。当然，客户并不总是那么容易!组织需要所有他们能得到的帮助，这就是为什么我们确定了这五个迹象，你的流程可能会损害客户满意度，并阻碍你实现模范客户服务。
当然，组织内部的许多因素都在客户体验中发挥作用。有些是员工个人甚至整个公司都无法控制的。这就是为什么把精力集中在影响最大的领域(通常花费相对较少的努力)——构成业务功能的实际流程——是至关重要的。
毕竟，花费数千(或数百万)在一场广告活动上，让每个人相信你是多么的客户友好，如果你的组织内部的底层流程不能培养同样的观点，这是没有用的!
你的过程可能损害客户满意度的5个迹象
下面列出的挑战不受组织规模的限制——无论你有10名员工还是1万名员工，它们都同样重要。目标是将您的流程视为您对客户满意度承诺的延伸，通过解决这些问题，您的业务也将更有效地运行。以下是你的流程损害客户满意度的五种方式:
1.没有流程理解
流程可以以不同的方式映射，包括在纸上或使用软件解决方案(提示:这种方式更好!)在映射组织或部门的业务流程时，必须记住几个要素，以确保版本是最优和最有效的。
- 将当前运行流程的人员聚集在一起，收集他们的感受并记录他们的改进建议。
- 检查成功完成端到端流程所需的支持文件。
- 利用收集到的所有信息，并在流程所有者的控制下，优化已经存在的版本。
如果没有这三个步骤，你就有可能对你的业务运营方式进行广泛而肤浅的研究。如果没有对您的流程进行详细、深入的了解，您将无法识别真正的改进机会，从而无法给客户留下深刻印象。
2.无需流程维护
当客户提出问题或遇到问题时，手头的问题几乎总是由您的现有业务流程之一控制。例如，像“我的互联网连接中断了”、“我还没有收到包裹”或“你发给我公司的发票不正确”这样的投诉，都有相应的业务流程，该流程在某种程度上出现了错误或被中断。
如果您的流程没有定期检查和更新(特别是那些对您的业务至关重要或大量运行的流程)，那么一些信息可能不再是最新的。过时的流程意味着瓶颈，任务执行不正确或不符合法规，或其他会影响客户的错误。
更糟糕的情况是，由于您没有意识到错误而导致响应时间延迟，或者过时的流程对业务中的其他流程产生级联效应。要克服这个问题，必须对流程及其行为进行严格而定期的分析。
3.没有客户旅程地图
到目前为止，你肯定听说过客户旅程映射或CJM。它是理解客户与您的业务交互的新基石，为您提供一个数字化设计的客户与您的组织的不同接触点概述。如果没有明确的客户旅程图，您将无法清楚地了解客户如何看待您提供的服务。
CJM意味着您可以根据需要考虑对这些接触点所做的更改。您可以与相关部门一起定义改进，微调您实施的解决方案，从而优化客户体验和客户满意度。事实上，通过更好地准备和预测客户未来的需求或问题，你可能会发现新问题和不可预见的问题的解决方案几乎在问题出现之前就出现了!
4.没有信息标准化
在公司里，沟通是关键。清晰的沟通为员工提供了愿景和方向。如果您的组织以沟通瓶颈为标准，并且关键信息被过滤、扭曲或未能到达正确的人员，那么他们就很难或不可能正确地执行各种任务。在组织中，如果交流的信息类型是不同的格式，或者由不同的部门在不同的工作领域中做出决策，这种情况会加倍发生。
如果信息不能以一种标准的方式呈现，无论在哪里工作，所有员工都可以使用，那么沟通不畅就已经是必然的了。沟通错误意味着缺乏效率，或者在最坏的情况下，向客户提供错误的信息，这肯定会损害客户的满意度!因此，建立一个向所有员工开放的知识库是很重要的;一个“单一的真相来源”，包括他们完成工作所需的最新信息、程序和流程。
5.没有任务自动化
您的组织越大，您就必须在不同部门之间进行更多的协调和沟通，以实现和执行整个流程。要执行一个流程，几乎总是需要来自不同部门的几个人的参与。
这就产生了一个漏洞，以及另一种通过延迟损害客户满意度的潜在方式。这可能是由于流程问题(信息在不同的工作环境之间传输时可能丢失)或非流程挑战(如关键团队成员缺席或生病)。这两种类型都会延迟流程的执行，并对客户产生负面影响。
自动化关键任务通过减少流程中耗时、易出错和可能代价高昂的手动步骤的数量，消除了部分此漏洞。只要确保流程是最好的——流程自动化没有流程优化意味着你最终只会更快地做错误的事情!
Signavio的客户满意度
功能强大的工具集SAP Signavio流程转换套件为您的流程可能损害客户满意度的这5个迹象提供补救措施。
不确定您的流程在实践中实际是如何操作的，或者在流程维护中遇到困难?使用爱游戏ayxapp 解锁存储在各种底层系统中的数据，并清晰地可视化您的流程。然后,用爱游戏ayx官方 跟踪您的流程并快速轻松地进行调整。
你知道把客户放在业务的中心是成功的关键，但你不太清楚你的客户是如何与你互动的?SAP Signavio Process Manager具有集成的客户旅程映射功能，允许您突出显示和优化您与客户之间的接触点。
如果信息共享是个问题，SAP Signavio协作中心覆盖了这一点，支持整个套件，并在整个组织中快速轻松地进行讨论、辩论和流程改进。如果你错过了自动化，Signavio过程治理提供解决方案，使您有机会自动化所有类型的任务。
简而言之，SAP Signavio流程转换套件可以帮助您识别并避免错误!-这5个迹象表明你的流程可能会损害客户满意度。有了套件，您就可以放心，构成您业务的流程是有效和高效的，从而使您有更多时间专注于客户满意度。
下一个步骤
如果你想从简单的满意跨入卓越客户的领域，看看我们之前的帖子客户卓越将成为新的商业需求．或者，如果你准备开始在自己的组织中为客户创造“欢乐时刻”，那就免费注册一个30天试验和Signavio一起。