事实上，它可以说得更简单(我希望为您创造良好的客户/读者体验):
如果客户喜欢你，并且一直喜欢你，他们就会和你做生意。如果他们不这么做，他们就不会这么做。——保罗·格林伯格
没有比这更简单的了。
这篇文章并不是关于什么是客户体验(我们将会轻轻地触及它)，而是关于你作为一个商业领导者如何通过设计思维(DT)的管道来实现客户体验的丰厚利益业务流程管理(BPM)。
为什么客户体验(在商业上)如此重要?
好问题!以下列举了一些为企业带来的好处:
优先考虑客户体验的商业优势是:
- 从BPM研究所-“一个积极的客户体验不仅是一个让企业感觉良好的因素，而且也是与客户终身价值和相关收入直接相关(强调我的观点)，这是由于营销支出的减少和忠诚度和宣传的提高(重申上文Paul Greenburg的观点)。67%的消费者称不良体验是他们流失的原因。．当吸引新客户的成本是留住老客户的6-7倍时，就值得认真思考和采取行动，确保他们玩得开心。源．
- 通过优先考虑将使用您的解决方案的用户的需求，您可以减少复杂性——基于情感价值主张的产品和服务比竞争对手的产品更简单——这是竞争优势的巨大来源。
- 企业和组织能够通过在客户旅程的每个接触点反映品牌价值来优化客户对其品牌的感知。这就是“基于经验的差异化”。
从一个例子弗雷斯特通过专注于消除客户呼叫中心的根本原因，电信公司Sprint通过减少外包呼叫和减少客户积分每年能够节省17亿美元。
这个例子一针见血——因为Sprint专注于识别和解决客户体验挑战的根本原因，从而带来更好的客户体验，从而创造了他们的经济效益。根本原因就是设计思维的作用。
设计思维到底是什么?
把这个想法稍微解释一下:设计思维和客户体验就像柏林和咖喱香肠、茶和饼干，或者，如果你喜欢的话，香肠和面包卷(适合澳大利亚/新西兰人群)。
与传统的以产品或服务为中心的运营模型不同，商业环境中的设计思维使客户为王。
你怎么问这个?从本质上讲，设计思维是关于人的。设计思维以终端用户的体验为出发点，将同理心应用到深入和全面地发现业务问题根源的过程中。一旦理解了人的和系统的因素(通过访问和观察，以及其他技术)，设计思维实践者就会继续为服务或产品的新未来状态创建原型。通过持续不断的协作和迭代变化，一种全新的、以客户为中心的输出产品诞生了，它不仅是专门设计来满足多个终端用户的实用需求，而且是情感需求。
对于那些精通旧的产品和服务开发方式的人来说，这听起来可能很空洞，但在当前的商业环境下，当公共部门被挤压着用更少的钱做更多的事，而私营部门在高度竞争的环境中努力实现差异化时，CX必须成为业务建立的基石。
那么设计思维的商业利益是什么呢?举几个例子:
- 设计思维带来的是产品和服务的量子变化，而不是增量变化。根据定义，它是一种不断寻找不可预见的创新的方法，因此，是产生更多收入的机会(通过更深刻地满足客户)……
- ．...带来竞争优势(很像客户体验)。摘自《哈佛商业评论》“真正的竞争优势需要以优雅的方式执行非明显的解决方案”，进而引导企业……
- ．.．通过关注客户的需求、优先事项和挑战的根本原因，为客户提供清晰、简单和愉快的体验。
我们又回到了根本原因。细心的读者会注意到设计思维的好处类似于CX的目标。
因此，我们已经确定设计思维是一种观察和分析组织过程的整体方式，以确保它们关注客户的需求——下一个大问题当然是——你如何获得这些有价值的见解，并以有意义的方式将它们合并到你的运营模型中?
这就是业务流程管理(BPM)的切入点。
什么是业务流程管理(BPM)?
业务流程是组织为其客户创造价值的手段——通过生产产品或服务——而业务流程管理(BPM)是一门学科，它结合了用于优化业务流程的原则、方法和工具。你可以阅读更多在这里．
BPM通过创建透明度，有助于关注组织中的价值。BPM的输出是业务流程模型，它记录和揭示了组织中事情的完成方式，并显示了人员、流程和技术之间的依赖关系。BPM还明确了价值创造过程中产生的所有输入和输出。
在客户体验的背景下，BPM是将设计思维的输出凝聚在一起的粘合剂，以产生令人垂涎的优秀客户体验。原因很简单，如果没有要分析的当前状态操作结构和业务流程全景的清晰(即透明)视图，产生实际上不适合目的的“解决方案”或在系统的其他部分引起问题的风险就会被放大。
为了深入了解BPM、设计思维和客户体验在实践中是如何结合在一起的，我们很幸运地采访了Alexander Renneberg，他是一名软件工程师Hasso Plattner Ventures在柏林的子公司D-LABS GmbH．作为一名软件工程师，他将设计思维的原则深入到他的咨询工作中，他对如何用设计思维创建旨在满足用户和客户满意度的业务系统，并通过BPM实现的见解既实用又有效。
